اولين كتاب در زمينه مشتري مداري در صنعت بيمه منتشر شد

به گزارش روابط عمومي شركت بيمه سامان، درهمين رابطه، دكتر محسن عسگري با تاكيد بر اهميت مشتري به عنوان پايه و اساس زنده ماندن و بقاء سازمان‌ها به خصوص شركت‌هاي بيمه‌اي، گفت: مشتري نقش مهمي در افزايش سهم بازار و سودآوري دارد و اين امر تنها با رضايت مشتريان ميسر خواهد شد. وي، اذعان داشت كه سازمان ها با ايجاد مزيت رقابتي تلاش در برقراري ارتباط اثر بخش دارند تا با افزايش سرعت پاسخگويي و ارائه خدمت و محصول مطابق نياز و خواسته مشتريان تجربه خوبي را براي آنها فراهم كنند. مدير امور مشتريان شركت بيمه سامان اظهارداشت: امروزه نقش خدمات بيمه‌اي در زندگي تمامي افراد جامعه بسيار است و به همين دليل، شناخت، دسته‌بندي و طبقه بندي مشتريان براي دريافت خدمات، به دغدغه مهم شركت‌هاي بيمه تبديل شده است. عسگري، با اشاره به نقاط ضعف صنعت بيمه از نگاه اصول مشتري مداري، توضيح داد: به دليل بروكراسي در صنعت بيمه محصولات و خدمات مطابق نياز و خواسته مشتري قابل شخصي سازي و تغيير نيستند و از طرف ديگر بسياري از شركت‌هاي بيمه با گذشت زمان و به ازاي سابقه و بزرگ شدن سازماني بر قوانين خود بيشتر از نظر مشتريان پافشاري دارند. به گفته وي، شركت‌هاي بيمه نظارت دقيق و كاملي بر رفتار و عملكرد شبكه فروش يعني نمايندگان ندارند اما بايد به اين موضوع توجه كرد كه رعايت اصول مشتري مداري براي صنعت بيمه يك ضرورت، الزام و تخصص نبوده و يك عامل ارزشي است. مدير امور مشتريان شركت بيمه سامان، بيان كرد: اطلاع رساني، آموزش و تبليغات مطابق شرايط فرهنگي و موقعيت هر منطقه برنامه ريزي نمي‌شود و براي شناسايي عارضه ها در مورد فرايند صدور و خسارت تحقيقات كاربردي در صنعت بيمه انجام نمي شود. عسگري، يكي ديگر از نقاط ضعف صنعت بيمه از نگاه اصول مشتري مداري را عدم اطلاع رساني مناسب در رابطه با متن بيمه نامه‌ها و تعهدات آن به بيمه گذاران دانست و گفت: شركت هاي بيمه فرايند خسارت را يك عامل سرمايه‌گذاري در نگهداري و رضايت مشتري نمي‌دانند. وي، ادامه داد: بعد از رسيدگي، پاسخگويي و تحليل شكايات بيمه‌گذاران، اقدامات اصلاحي در فرايندهاي اجرايي انجام نمي‌شود و سرعت پاسخگويي به درخواست‌هاي مشتريان هم پايين است. مدير امور مشتريان شركت بيمه سامان، بيان كرد: استفاده از فناوري و هوش مصنوعي مي‌تواند مزيت رقابتي ايجاد كند اما صنعت بيمه با قدمت بالا وابسته به دستور العمل‌ها و قوانين گذشته است ضمن آنكه فرآيندهاي آن دستي است و بيشتر با مداخله انساني انجام مي شود. به همين دليل سرعت براي استقبال از فناوري و تحولات تكنولوژيكي كم و با مقاومت همراه شده است. عسگري ادامه داد: از طرفي در عصر تكنولوژي و تحول ديجيتال، مشتريان دريافت خدمات به صورت آنلاين هستند تا از اين طريق تجربه‌‌ي خوشايندي براي خود ايجاد كنند. به عبارتي پيش بيني مي شود شركت هاي بيمه به دنبال بهره‌وري، ايجاد مزيت رقابتي، افزايش سرعت پاسخگويي و امنيت در فرآيندها، كاهش هزينه‌هاي مشتريان و بهبود تجربه مشتري پياده سازي فناوري را جز اهداف خود قرار دهند. وي، درخصوص كتاب "مديريت ارتباط با مشتري و كاربرد آن در صنعت بيمه" گفت: در اين كتاب سعي شده به برخي ازكاربردهاي فناوري و هوش مصنوعي در صنعت بيمه كه باعث مشتري مداري و رضايت مشتري است پرداخته شود. مدير امور مشتريان شركت بيمه سامان، افزود: نرخ گذاري حق بيمه بر اساس رفتار مشتري، ربات هاي گفتگو، رسيدگي به خسارات، افزايش سرعت دريافت حق بيمه و ثبت در اندوخته بيمه گذاران و شناسايي مشتريان از جمله موارد مطرح شده در اين كتاب است. عسگري، موارد فوق را انگيزه اي دانست كه باعث شد تا وي تجربيات و دريافت هاي خود را با عنوان مفهوم مديريت ارتباط با مشتري ( CRM ) در صنعت بيمه به عنوان اولين كتاب در اين خصوص و در اين صنعت به رشته تحرير درآورد. گفتني است كتاب « مديريت ارتباط با مشتري و كاربر آن در صنعت بيمه» از طريق وب سايت انجمن حرفه اي صنعت بيمه در دسترس علاقه مندان قرار گرفته است.