گامي مهم در افزايش سطح رضايت مشتريان صنعت بيمه كشور

به گزارش روابط عمومي بيمه سامان، استاندارد ISO 10002 به بررسي اثربخشي و كارآمدي فرآيند رسيدگي به شكايات مشتريان ، عارضه يابي ، علل وقوع و نهايتا به اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه با ايجاد فرايند اثر بخش در حذف يا كاهش هر شكايتي در سازمان مي پردازد. اين استاندارد بعد از اخذ تاييدهاي مورد نظر به سازمان ها تعلق مي گيرد. هدف اصلي اين استاندارد افزايش رضايت مشتريان و كليه طرف هاي ذينفع سازمان است، به طوري كه هر يك از اين گروه ها بتوانند در مواقع لزوم انتقاد ، نارضايتي و شكايت هاي احتمالي خود را مطرح كرده و با دريافت پاسخ مناسب و قانع كننده موجبات رضايت ايشان جلب گردد. علاوه بر اين، استاندارد ISO 10002 به سازمان ها كمك مي كند تا با بكارگيري روش هاي مختلف زمينه را براي دريافت و مديريت شكايت هاي احتمالي مشتريان فراهم كنند، چرا كه اين استاندارد به دليل برخورداري از رويكرد نظام مند به بررسي ابعاد اجرايي و فرآيند هاي شكايت در سازمان ها مي پردازد. اين گزارش مي افزايد، بيمه سامان در سال هاي فعاليت خود، همواره ارايه خدمات با كيفيت را به عنوان خط مشي خلل ناپذير ترسيم كرده و به منظور پياده سازي اين الگو كليه بستر هاي لازم را فراهم كرده است. با اين حال شركت بيمه سامان به عنوان سازماني مشتري محور، دريافت انتقادات و شكايت هاي احتمالي همه ذينفعان خصوصا بيمه گذاران را فرصتي مناسب براي بهبود محصولات و فرايندهاي سازمان ميداند كه در نهايت تعالي سازماني و تحقق اهداف كلان اين شركت را به همراه خواهد داشت. لازم به ذكر است دريافت گواهينامه استاندارد ISO 10002 الزامات متعددي دارد كه از آن جمله مي توان به مشخص بودن مسئول فرآيند رسيدگي به شكايات مشتريان، تعيين دقيق كانال هاي ارسال و دريافت شكايات مشتريان، دسترسي آسان و اطلاع همه شاكيان به فرآيند رسيدگي به شكايات، جزئيات چگونگي اقدام و پيگيري در مورد شكايت، ترسيم دقيق فرآيند ارايه پاسخ و تائيد اعلام وصول شكايت اشاره نمود.